Effektive Kommunikation am Telefon

Einführung

Stressfrei telefonieren und mit den Anliegen der anrufenden Person souverän umgehen - wer möchte das nicht? Stattdessen erzeugt oft schon das Klingeln des Telefons schlechte Laune, weil es die eigene Arbeit unterbricht oder die Gesprächspartner/-innen schwierig sind. Besonders gefordert im Umgang mit Telefonaten von außen sind die Mitarbeiter/-innen von Kontaktstellen wie Empfang, Vorzimmer oder Bürgerbüro, weil sie meist die erste Anlaufstelle für Bürger/-innen und Besucher/-innen sind. Im Seminar geht es darum, wie man die tägliche Telefonroutine effektiver und positiver gestalten kann. Der Umgang mit Stress und der eigene Stimmgebrauch sind dabei ebenso Thema, wie Techniken der Gesprächsführung am Telefon.

Zielgruppe

Mitarbeitende mit häufigen Telefonkontakten

Ihr Nutzen

Sie erhalten Tipps, wie Sie sich am Telefon verhalten, mit Stress umgehen und wie Sie beim Telefonieren Ihre Stimme überzeugend gebrauchen. Mit Hilfe von Gesprächstechniken erfahren Sie, wie Sie schwierige Situationen wie Beschwerden und Konflikte souveräner handhaben können.

Inhalt

- Das Besondere der Kommunikation am Telefon - Der Ablauf eines professionellen Telefonats - Hilfen und Techniken für die zielorientierte Gesprächsführung am Telefon - Umgang mit schwierigen Gesprächen, Konflikten und Beschwerden - Umgang mit Stress und stimmlicher Belastung