Wir sind Profis - Erfolgreich im Bürgerkontakt

Einführung

Die Mitarbeitenden sind die Visitenkarte der Behörde. Das passende Verhalten im Spannungsfeld zwischen Bürgerfreundlichkeit und Umgang mit herausfordernden Bürgern zu finden, benötigt Übung. Eine gute Mischung von gutem Benehmen, Respekt, souveränen Auftreten und klarer Abgrenzung bei grenzüberschreitendem Verhalten macht professionellen Bürgerkontakt aus.

Zielgruppe

Mitarbeitende, die regelmäßig Parteiverkehr haben.

Ihr Nutzen

Sie benutzen Ihre eigenen Stärken bewusster um die eigenen Interessen zu vertreten und sich durchzusetzen. Sie verbessern Ihre Wirkung durch professionelles Sprechen und Handeln. Die eigene Souveränität entfaltet sich optimal, wenn man „Bei sich bleibt“, das heißt authentisch ist: passend zum eigenen Typ und Stil agiert und kommuniziert.

Inhalt

- Erwartungen des Bürgers - Arten von Bürgern - Einschätzung von „Bürgertypen“ und Ärger vermeiden - Motivation - Umgangsformen - Respektvoller Umgang mit dem Bürger - Ausdrucksweise und Gesprächsführung - Erwirkung eines positiven Eindrucks beim Kunden - Ehrlichkeit bei Fehlern und Schäden - Umgang mit Reklamationen - Professionalität trotz Termindruck - „Blickkontakt und Lächeln“ - Sauberes Arbeiten - Bürgerzufriedenheit herstellen - Praktische Fallbeispiele